Technologie nutzen: Kundenerlebnis bei Schadensfällen verbessern

März 2021

Viel Zeit wird damit verbracht, zu debattieren, wie die Kundenerfahrung im Bereich der Kfz-Versicherung verbessert werden kann – vom ersten Berührungspunkt bei der Akquisition bis hin zu Schadensfällen und natürlich entscheidend darüber hinaus bis zur Bindung. Aber die Schadensabwicklung bleibt nach wie vor der große Fokus, wobei in den letzten Jahren erhebliche Innovationen dazu beigetragen haben, dass Versicherer im übertragenen Sinne ihre Arme um ihre Kunden legen können, beginnend mit der ersten Benachrichtigung – oder sogar davor im Falle von Telematik, die darauf hinweisen kann, wenn ein Fahrzeug in ein Ereignis mit hoher Wirkung verwickelt war.

Sobald der erste Anruf eingegangen ist, möchte der Versicherer als nächstes seinen Kunden sicher auf den Weg bringen, sei es nach Hause zurückzukehren oder ihre Reise fortzusetzen. Da die Autovermietung eine grundlegende Rolle in diesem Prozess spielt, ist es entscheidend, dass den Versicherern das Vertrauen gegeben wird, dass die positive Kundenerfahrung nicht beeinträchtigt wird, wenn sie ihren Kunden an einen externen Anbieter übergeben.
Die Investitionen, die von Autovermietern wie Europcar getätigt werden, konzentrieren sich darauf sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Schadensabwicklungsprozess einfacher und schneller zu gestalten.

Sobald sich der Kunde in einem Ersatzfahrzeug befindet, können die Verwendung von individuellen mobilen Apps, Telematik und Videodashcam-Technologie den Kunden der Versicherer zusätzliches Vertrauen geben, dass etwaige zusätzliche Gebühren echt sind.

Historisch gesehen wurde jeglicher Schaden an einem Fahrzeug, entweder zu Beginn oder am Ende einer Miete, manuell im Mietvertrag vermerkt. Doch neue Technologien ermöglichen nun die Erstellung besserer Datensätze. Mobile Apps bei der Übergabe erfassen den Zustand eines Fahrzeugs mit digitalen Bildern. Diese können dann annotiert werden, um genaue Details zum genauen Zustand des Fahrzeugs bereitzustellen.

Die Verwendung von Telematik und Dashcams in Mietfahrzeugen reduziert auch Unsicherheiten und trägt zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Darüber hinaus ermöglicht die Technologie, dass Fahrzeuge geofenced werden können, sodass bei Verstoß gegen die Bedingungen der Versicherungsdeckung, die besagen, dass ein Ersatzfahrzeug das Land nicht verlassen darf, ein Alarm ausgelöst wird, wenn sich das Fahrzeug einem Hafen oder einer Grenze nähert. Ein Alarm könnte auch basierend auf der Tageszeit gesendet werden, zu der das Fahrzeug gefahren wird, was für Versicherer mit Richtlinien mit Ausgangssperren wertvoll ist.

Für Versicherer, die zwangsläufig auf Schadenskosten und Entschädigungsausgaben achten, ist der Zugang zur neuesten vernetzten Fahrzeugtechnologie in Mietfahrzeugen ein entscheidender Schritt zur Minderung und Verwaltung ihrer Schadenskosten.

James Roberts, Business Development Director – Versicherung
Europcar Mobility Group UK